1. はじめに

大阪中小企業投資育成株式会社（以下、「当社」）は、お客様に満足いただける質の高いサービスの提供に日々努めております。
その一方で、サービスの提供にあたり、従業員の尊厳を傷つける行為や、安全・安心を脅かす事案（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員を守り、健全な就業環境を維持するため、会社として組織的かつ毅然と対応してまいります。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省のガイドラインに基づき、お客様からの苦情や言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

【主な該当行為（例示でありこれに限られません）】

1. ①身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
2. ②威圧的な言動（大声での威嚇、執拗な非難、土下座の強要）
3. ③継続的な言動・拘束的な行動（居座り、不退去、長時間の電話、不当な拘束）
4. ④差別的な言動・性的な言動（セクシュアルハラスメント）
5. ⑤従業員個人への攻撃・プライバシーの侵害（中傷、個人情報のSNSへの投稿）
6. ⑥不当な要求（規定を越えた対応の要求、従業員の処罰の要求）

3. カスタマーハラスメントに対する対応方針

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、以下の対応を実施します。

＜発生時の現場対応＞

1. 従業員の安全確保
   • お客様による暴力行為や威圧的な言動等が見られる場合には、速やかに当該従業員を現場から引き離す等、身体的・精神的な安全確保を最優先します。
   • 必要に応じて警察へ通報します。
2. 組織的な対応
   • 従業員一人に負担をかけることなく、上長や複数の従業員が連携して対応し、会社として責任をもって対処します。
3. 状況の正確な把握
   • お客様のご主張と現場の状況を正確に把握するため、必要に応じて記録を行い、後の確認・対応に備えます。
   • 記録に際しては、関係者の個人情報保護に十分配慮し、適切に取り扱います。

＜発生後の対応（事実確認とお客様への対応）＞

1. 迅速かつ客観的な事実確認
   • 相談窓口や担当部署が中心となり、従業員への聴取、記録の確認、第三者（他の従業員やお客様）の証言等をもとに、客観的かつ迅速に事実を確認します。
2. 毅然とした対応
   • カスタマーハラスメントに該当する行為については、中止を求めます。
   • 特に悪質と考えられる行為（暴行、脅迫、過度な要求の繰返し等）については、あらかじめ定めた方針に基づき、商品・サービスの提供拒否、退去要請、今後の取引停止、警告文の発出等の措置を講じます。
   • 必要に応じて、警察や弁護士への相談等、法的措置を検討します。

4. お客様へのお願い

お客様におかれましては、日頃より当社の手続きやルールの趣旨をご理解いただき、心より感謝申し上げます。当社は今後も、お客様との相互の信頼関係に基づき、より良いサービスの提供に尽力してまいりますので、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。